知識講堂
雙十一的思考：重視客戶服務才是涂料行業(yè)發(fā)展之道
雙十一，一個被電商炒起來的購物狂歡節(jié)，對傳統(tǒng)的零售業(yè)打來了越來越大的沖擊。不光是大家能想象到得服裝，家紡，鞋帽，食品。。。連涂料行業(yè)也不例外。盡管雙十一效應不斷刺激著許多涂料企業(yè)的神經(jīng)，越來越多的品牌開始試水電商，但大部分是匆忙進入，還沒有完全準備好，仍舊是用傳統(tǒng)在賣場銷售的思維來經(jīng)營網(wǎng)絡電商事業(yè)，甚至認為消費者都是沖著網(wǎng)購價格低廉的因素來消費，但這些品牌經(jīng)營者只猜對了一半。選擇網(wǎng)購的消費者剛開始或許因為鋪天蓋地的雙十一宣傳活動，抱著“撿便宜”的心理來湊熱鬧，但是他們同樣注重購物體驗，這與在實體店購物是一樣的，只不過形式表現(xiàn)上有所不同，如果質量不合格，物流不給力，服務不到位，就別想他們會留下好的評價，網(wǎng)上購物的體驗同樣決定了消費者會不會再次“進店”購買，好的體驗能夠吸引回頭客。
隨著雙十一活動持續(xù)幾年的渲染，標榜超低價促銷的電商品牌，已經(jīng)不能維持穩(wěn)定的發(fā)展;隨著客戶渠道的打通，消費者網(wǎng)購開始趨于理智，加上物流、折扣、體驗等因素，網(wǎng)購未必比在實體賣場購買好。
同樣的，經(jīng)過幾年的發(fā)展，雙十一儼然成為全民消費狂歡的節(jié)日，電商不再特別依賴重金宣傳，反過來可以集中營銷，聚集品牌，形成節(jié)日效應下的購物熱潮;另外可以利用這個時機，收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為下一次購物狂歡作改進準備。在這種情況下，剛接觸電商不久的涂料行業(yè)，顯然已經(jīng)錯過了做低價噱頭的好時機，但卻可以從電商的用戶體驗比實體賣場的薄弱這點出發(fā)，在成本和銷售價格等都優(yōu)于實體賣場的背景下，重點優(yōu)化服務，為用戶提供越來越好的購物體驗。筆者認為，在“觸電”的涂料品牌中，國外品牌的銷售額遠遠高于國內品牌，也是因為外資品牌往往更注重質量和服務，在消費者心中留下了良好的印象，因此就算沒有大舉燒錢投入廣告，一樣可以吸引到購買人群，用戶體驗對于售后涂裝服務更重要的涂料行業(yè)來說，尤其如此。
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